Был приобретен билет на сайте ржд — деньги за обмен билета списали, а билет не обменяли

Был приобретен билет на сайте ржд. Ближе к поездке обнаружила, что вагон, в который приобрела переполнен, а к поезду присоединены почти совсем пустые вагоны. Сайт РЖД предлагает услугу обмена билетов, решила ей воспользоваться. В итоге деньги за обмен билета списали, а билет не обменяли. При обращении на горячую линию, в кассу ржд на вокзале, к проводнику, решить вопрос не получилось, пришлось сесть в переполненный вагон. У начальника поезда телефон вообще отказался отключен. Составила обращение на горячую линию. Там составили обращение, присвоили номер, срок рассмотрения 30 календарных дней.